Sales and Customer Facing Skills

Hours: 225 / Access Length: 12 Months
Retail Price: $1,699.00

Course Overview:

De la venta de productos a la venta de soluciones

¿Cómo puede empezar a desarrollar una relación comercial si no existe ningún canal de compra bien definido para el producto o servicio que intenta vender? No es suficiente poner un pie en la puerta. Primero debe comprender el proceso de toma de decisiones y reconocer las estrategias de venta adecuadas para cada fase del proceso. Después, debe identificar los factores de influencia y las estrategias para poder ofrecer a cada influyente unos éxitos determinados. Este curso le enseñará a resolver los problemas de sus clientes, no sólo a vender productos. Le ayudará a reconocer el papel que debe asumir en cada fase del proceso de venta y cómo estos papeles influyen en la decisión de compra. Le ayudará a reconocer a los influyentes clave en la compleja estructura de ventas de las grandes organizaciones. Finalmente, le enseñará a desarrollar estrategias para dar éxitos determinados a cada influyente.

Target Audience

Profesionales de ventas a todos los niveles, jefes de ventas, jefes de equipos de ventas, ejecutivos que desean concentrarse en las ventas para aumentar el rendimiento

La importancia de vender soluciones

• Reconocer la importancia de vender soluciones relacionadas con la expansión de nuevas tecnologías y servicios.
• Ordenar las fases del proceso de incorporación de nuevas tecnologías.
• Relacionar las primeras fases del proceso de implantación de nuevas tecnologías con las funciones del vendedor en cada una de ellas.
• Relacionar las últimas fases del proceso de implantación de nuevas tecnologías con las funciones del vendedor en cada fase.

El proceso de toma de decisiones

• Reconocer la importancia de relacionar el proceso de venta con el proceso de toma de decisiones.
• Ordenar las fases del proceso de compra.
• Distinguir entre las situaciones que ejemplifican necesidades y las situaciones que ejemplifican problemas.
• Diferenciar los distintos tipos de preguntas que utilizan los vendedores.

Identificación de los principales influyentes

• Reconocer la importancia de desarrollar relaciones comerciales para proporcionar éxito.
• Relacionar los influyentes clave con el papel que desempeñan.
• Describir con rigor los resultados que aporta un producto o servicio.
• Identificar las características que distinguen los éxitos de los resultados.

Vender soluciones en lugar de productos

• Reconocer la importancia de la venta de soluciones para las grandes cuentas.
• Detectar las situaciones en las que la venta de soluciones es más adecuada que la venta tradicional.
• Identificar las razones por las que es importante centrar la atención en la cuenta.
• Identificar los elementos que deben considerarse al analizar la situación actual de cada cuenta.

Prospección de clientes

¿Cómo puede identificar a clientes potenciales? ¿Cómo puede ponerse en contacto con ellos? Estas preguntas constituyen la base fundamental de este curso. En él aprenderá el concepto de "visibilidad": qué es, por qué es importante y cómo puede conseguirla. Aprenderá también a crear una "red" de contactos que pueda proporcionarle relaciones comerciales sólidas, así como el modo de planificar y realizar el primer contacto con un cliente potencial.

Visibilidad en el mercado

• Reconocer la importancia que tiene la visibilidad para llegar a clientes potenciales.
• Identificar las actividades de la empresa destinadas a potenciar la visibilidad que puedan serle útiles al consultor de ventas.
• Identificar las tácticas para mejorar su propia visibilidad.
• Seleccionar los métodos para transformar las actividades destinadas a potenciar la visibilidad en clientes potenciales interesados.

Creación de una red personal de contactos

• Reconocer la importancia de utilizar diferentes puntos de acceso a la toma de decisiones.
• Identificar los objetivos que se persiguen en una relación con un empleado receptivo.
• Identificar los objetivos que se persiguen en una relación con un empleado descontento.
• Identificar los objetivos que se persiguen cuando se tiene enfrente a la persona que toma las decisiones.

La toma de contacto

• Reconocer la importancia de generar confianza desde el momento en que se establece el contacto.
• Identificar las expectativas clave que tienen los clientes de hoy en día.
• Seleccionar los objetivos clave de la llamada para concertar la primera reunión.
• Identificar los pasos clave para generar confianza desde el primer momento.

Planificación previa

• Reconocer las ventajas de prepararse el primer encuentro con el cliente.
• Identificar la información clave sobre la situación del cliente necesaria para planificar su primera reunión.
• Seleccionar los elementos clave en los que deberá centrarse para iniciar con buen pie la relación comercial.
• Identificar los tipos de preguntas clave que deberá formular al cliente en la primera reunión, con ejemplos de cada uno de ellos.

Cómo influir en la decisión de su cliente

Tras diagnosticar la causa del dolor, debe pasar a la fase de prescripción. En esta fase, usted se convierte en un consultor de ventas encargado de solucionar problemas, y que ayuda al cliente a determinar los criterios en los que basará su decisión de compra, es decir, los futuros requisitos de compra. Para tener éxito en esta fase, necesitará tener muy claro qué diferencia a su producto de los de la competencia. En este curso aprenderá a desarrollar soluciones para el problema de su cliente estableciendo criterios de decisión que se convertirán en los requisitos del proceso de compra. Aprenderá a estructurar la comunicación con el cliente para evitar posibles objeciones, así como a reconocer y abordar los miedos que asaltan al cliente a medida que se acerca el momento de tomar la decisión.

Cómo influir en los criterios de selección de soluciones

• reconocer la importancia de participar en la fase de desarrollo de soluciones dentro del ciclo de compra del cliente.
• seleccionar las acciones que caracterizan el momento en que una empresa pasa de la identificación de un problema a la búsqueda de una solución.
• identificar los objetivos de la fase de desarrollo de soluciones del proceso de toma de decisiones.
• seleccionar las medidas que un consultor de ventas puede tomar para influir en los criterios que sigue el cliente para tomar una decisión.

Cómo identificar diferenciadores

• reconocer el valor de utilizar diferenciadores individualizados a la hora de influir en los requisitos de compra de un cliente
• seleccionar las características de los diferenciadores individualizados.
• relacionar los dos tipos de diferenciadores con ejemplos.
• seleccionar estrategias para reforzar los diferenciadores abstractos.

Cómo prevenir posibles objeciones

• reconocer el valor de prevenir las objeciones en vez de limitarse a hacerles frente en las grandes operaciones de venta.
• seleccionar formas de reducir o prevenir las objeciones.
• identificar las reacciones más probables que puede tener el cliente si el vendedor expone demasiadas características o ventajas irrelevantes en grandes operaciones de venta.
• relacionar la fase de toma de decisiones con las mejores formas de ajustar características y ventajas.

Miedos lógicos del comprador

• reconocer la importancia de abordar los miedos de los compradores.
• identificar los miedos comunes que asaltan a los compradores a medida que se acerca el momento de tomar una decisión en grandes operaciones de venta.
• seleccionar los objetivos estratégicos de la fase del ciclo de compra para abordar y eliminar los miedos del comprador.
• identificar maneras de abordar los miedos del comprador a medida que se acerca el momento de tomar una decisión.

Preparación para el éxito

El éxito de las ventas en el ámbito empresarial se basa en la preparación que se efectúa antes de ponerse en contacto con el cliente potencial. Identificar lo que probablemente se va a necesitar, y tenerlo planificado y preparado antes de la venta, son signos que distinguen a los profesionales de verdad. Mediante técnicas y métodos prácticos, este curso empezará desde la etapa inicial de una venta en el ámbito ejecutivo y le mostrará cuál es la mejor manera de preparar las reuniones y negociaciones posteriores.

Establecimiento de las habilidades personales

• Reconocer las ventajas de la preparación cuando se vende en el ámbito ejecutivo.
• Diferenciar la conducta asociada con cada uno de los tres papeles del vendedor.
• Asociar el papel más adecuado con el nivel de autoridad corporativa del cliente potencial.
• Asociar las áreas de conocimiento con los requisitos específicos del proceso de venta en el ámbito empresarial.
• Asociar varias habilidades de organización con los elementos del proceso de venta en el ámbito ejecutivo.

Identificación de clientes e investigación

• Reconocer el valor de la identificación exhaustiva de clientes y de la investigación en la generación de pistas de calidad para grandes clientes.
• Reconocer las ventajas de la interacción con los clientes potenciales en el ámbito ejecutivo.
• Utilizar estadísticas de conversión para prever ventas, evaluar y comparar mercados potenciales, y calcular el número de pistas de ventas que se necesitan para generar un número específico de clientes o de ingresos.
• Ilustrar los criterios adecuados para juzgar la viabilidad de establecer un contrato con un cliente potencial.

Planificación estratégica

La venta de contratos de alto valor es muy competitiva y los compradores fijan criterios estrictos para juzgar a sus posibles proveedores clave. El éxito en este nivel requiere conocer estos criterios y lo que se necesitará para asegurarse de que su propuesta sea vista más favorablemente. Al utilizar técnicas básicas de gestión de proyectos, este curso le da una idea general del análisis y los procesos de planificación requeridos para dirigir las tareas y sucesos de ventas de nivel ejecutivo hacia un resultado positivo.

Analizar su posición

• Reconocer el valor de emprender un análisis de la competencia y un análisis SWOT .
• Diferenciar entre las necesidades subjetivas y objetivas del cliente.
• Determinar la ventaja competitiva.
• Realizar un análisis de la competencia en una situación en particular.
• Utilizar los conocimientos sobre los clientes y competidores para emprender un análisis SWOT en una situación en particular.

Formular una estrategia

• Reconocer los beneficios de planificar el proceso de ventas de nivel ejecutivo.
• Relacionar los factores clave con su impacto en una venta de nivel ejecutivo.
• Comparar los objetivos característicos de una venta de nivel ejecutivo con los criterios SMART para fijar objetivos eficazmente.
• Distinguir entre actividades secuenciales y paralelas.
• Realizar las actividades clave implicadas en el análisis del camino crítico en una situación en particular.

Gestionar el proceso

• Reconocer el valor de las habilidades de priorización y delegación de tareas para el proceso de ventas de nivel ejecutivo.
• Relacionar las actividades con las áreas de resultados clave y juzgar su eficiencia o eficacia.
• Priorizar actividades y tareas según su importancia y su urgencia.
• Determinar si la delegación de ciertas actividades es apropiada en una venta de nivel ejecutivo.
• Reconocer y aplicar los criterios de la buena delegación en una situación determinada.

Avanzar en una venta compleja

Influir en las personas a través de la personalidad

• Identificar los beneficios de reconocer los principales tipos de personalidad.
• Diferenciar entre el tipo de personalidad introvertida y extrovertida.
• Responder apropiadamente al tipo de personalidad en una situación concreta.
• Diferenciar entre los tipos de personalidad sensorial e intuitivo.
• Identificar la manera más eficaz de presentar la información al tipo de personalidad sensorial o ¡ instintivo en una situación en particular.
• Diferenciar entre el tipo de carácter pensador y el tipo de carácter sensible.
• Demostrar los atributos más valiosos para el tipo de carácter pensador o sensible en una situación en particular.
• Adoptar el enfoque más eficaz para lograr una respuesta favorable del tipo de personalidad juez o perceptiva en una situación en particular.

Comprender el proceso de compra

• Reconocer la importancia de comprender los fundamentos del proceso de compra en una venta compleja.
• Identificar las principales tácticas requeridas en cada fase del proceso de compra en una venta compleja.
• Identificar los papeles de influencia clave en el proceso de compra de la venta de nivel ejecutivo.
• Reconocer los métodos de la toma de decisiones dentro del proceso de una venta compleja.

Escribir para lograr resultados: las propuestas eficaces

• Reconocer las ventajas de crear propuestas de ventas bien formuladas.
• Reconocer los principales objetivos de una propuesta de ventas.
• Ordenar los componentes clave de una propuesta de ventas formal y estructurada.
• Identificar el contenido apropiado que debe incluirse en una propuesta de ventas.
• Relacionar los métodos para incrementar la eficacia de una propuesta de ventas con sus beneficios correspondientes.

Presentación de su propuesta

Planificación de su presentación

• Reconocer cómo la planificación mejora la eficacia de una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.
• Identificar de qué manera conocer a sus presuntos oyentes puede servir de ayuda para planificar una presentación en el ámbito ejecutivo.
• Identificar por qué es necesario comprender los objetivos del cliente potencial para poder planificar de manera eficaz la presentación de ventas para el evento.
• Distinguir los recursos que se deben planificar con antelación para apoyar de manera adecuada una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.

Preparación de la presentación

• Reconocer las ventajas que conlleva adoptar una metodología estructurada en la preparación de una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.
• Identificar cómo el contenido y/o la estructura pueden usarse para lograr objetivos comunes a todas las presentaciones de nivel ejecutivo.
• Determinar el formato lógico que se utiliza para presentar la información.
• Identificar de qué manera se puede reducir el estrés, con lo que se mejora la capacidad para realizar una presentación en el ámbito ejecutivo.
• Identificar cómo la realización de una presentación en el ámbito ejecutivo se puede mejorar gracias a diferentes métodos de práctica y ensayo.

Los puntos esenciales de la comunicación

• Identificar las ventajas que conlleva poder comunicarse de manera eficaz, tanto verbalmente como por otros medios o a través de la utilización de ayudas visuales, cuando se realiza una presentación en el ámbito ejecutivo.
• En una determinada situación, elegir ejemplos de comunicación verbal que contribuyan de manera positiva a influir a las personas que intervienen en la decisión de compra y a mantener su interés durante una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.
• Identificar ejemplos de lenguaje corporal que crearán una impresión positiva en los ejecutivos que intervienen en la decisión de compra.
• Identificar cómo potenciar el efecto positivo que las ayudas visuales pueden tener en una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.
• Identificar métodos para garantizar la eficacia de los apuntes producidos para apoyar una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.

Cuando los demás hablan

• Reconocer las ventajas que conlleva permitir que los demás realicen aportaciones durante una presentación de ventas en el ámbito ejecutivo.
• En una determinada situación, aplicar la metodología más adecuada para responder las preguntas de los clientes.
• Distinguir los métodos apropiados para garantizar una presentación en equipo coherente y eficaz.

Negociar en beneficio mutuo

La clave para ser un negociador hábil pasa por comprender la diferencia entre negociar y dar dinero. Este curso muestra las fases y las normas que le conducirán a una solución mutuamente beneficiosa, y con ella a un negocio a largo plazo. Si sigue las directrices que se describen aquí, podrá manejar las estrategias del cliente e incluso cerrar el trato de manera que tanto su empresa como su cliente queden satisfechos.

El método de ventas de cuentas territoriales

Un buen registro de seguimiento de ventas no se obtiene con un método de ensayo y error, sino con la puesta en práctica de procesos graduales que ayudan a obtener resultados predecibles, repetibles y medibles. En este curso estudiará el método de ventas de cuentas territoriales para lograr ventas exitosas. Empezará por comprender las premisas y la estrategia del método. Luego, aprenderá cómo seleccionar cuentas objetivo según criterios de selección específicos y empezará el proceso de planificación de cuentas.

Comprender la empresa de su cliente objetivo

Imagine tratar de vender un producto o servicio a un cliente sin saber nada de él. ¿Cree que sería un proceso fácil? Probablemente no. Cuanto mejor conozca a su cliente, mejores oportunidades tendrá para lograr el éxito. En este curso, aprenderá acerca del primer componente principal del método de ventas de cuentas territoriales (TAS): la investigación. Comprenderá los beneficios de una buena investigación y cómo obtener información de fuentes públicas y adquirir una visión interna de la empresa. Analizará los cinco elementos de búsqueda TAS y cómo aplicarlos en la investigación de la estructura de la empresa, los actores clave y la idoneidad del negocio de su cliente.

Usar eficazmente las reuniones de investigación centradas en el cliente

Prepararse para las reuniones de investigación de cuentas territoriales

• Reconocer el valor de prepararse para las reuniones de investigación de cuentas territoriales.
• Relacionar los cuatro pasos del proceso de las reuniones de investigación con las actividades para llevar a cabo estos pasos.
• Identificar las pautas a seguir al hacer una llamada para solicitar una reunión de investigación.
• Identificar las pautas para planear la logística de una reunión de investigación.
• Relacionar las secciones de la hoja de cálculo de la reunión de investigación con sus ejemplos.

Llevar a cabo reuniones de investigación eficaces

• Reconocer la importancia de llevar a cabo reuniones eficaces de investigación de cuentas territoriales.
• Relacionar las partes del inicio de una reunión de investigación con sus ejemplos.
• Usar las frases adecuadas al inicio de una reunión de investigación en una situación determinada.
• Relacionar el tipo de pregunta que debe usar con la estrategia de comunicación prevista.
• Usar habilidades inquisitivas eficaces durante una reunión de investigación en una situación determinada.
• Relacionar las técnicas de escucha activa con sus ejemplos.

Conclusión y seguimiento eficaz de las reuniones de investigación

• Reconocer la importancia de concluir y dar seguimiento eficazmente a las reuniones de investigación de cuentas territoriales.
• Ordenar correctamente los pasos para concluir una reunión de investigación.
• Aplicar los pasos para concluir una reunión de investigación en una situación determinada.
• Identificar los puntos a cubrir al dar seguimiento a las reuniones de investigación.
• Dar seguimiento a una reunión de investigación en una situación determinada.

Comprender a su cliente

Fundamentos de investigación de la empresa

• Reconocer los beneficios de una buena investigación del cliente.
• Identificar las cinco preguntas que son críticas para el éxito e impulsan la investigación del cliente.
• Relacionar los cinco elementos de búsqueda de ventas SAS que se usan en la investigación del cliente con sus características.
• Relacionar las fuentes de información de la empresa con las clases de información que se hallan en ellas.

Investigar la empresa de su cliente

• Reconocer los beneficios de investigar el perfil empresarial y la dirección de un cliente.
• Relacionar las categorías de preguntas para investigar el perfil y dirección del cliente con ejemplos de preguntas en esas categorías.
• Relacionar las categorías de preguntas para investigar el perfil y dirección del departamento con ejemplos de preguntas de estas categorías.
• Investigar las fuentes de información de la empresa y determinar la información correcta a incluir en las secciones de perfil empresarial y departamental del planificador SAS en una situación determinada.

Investigar al personal de su cliente

• Reconocer el valor de investigar la estructura organizacional y los actores clave de un cliente.
• Relacionar las funciones en la compra con sus descripciones.
• Relacionar las categorías de preguntas para investigar la estructura organizacional del cliente con ejemplos de preguntas de esas categorías.
• Relacionar las categorías de preguntas para investigar a los actores clave con ejemplos de preguntas de estas categorías.
• Investigar las fuentes de información de la empresa y determinar la información a incluir en las partes de estructura organizacional y perfiles de los actores clave del planificador SAS en una situación determinada.
• Relacionar los cuatro elementos de un organigrama con las descripciones de esos elementos.

Investigar la idoneidad del negocio

• Reconocer los beneficios de determinar la idoneidad del negocio con el cliente.
  Relacionar los pasos para determinar la idoneidad del negocio con las actividades relacionadas con esos pasos.
  Determinar las declaraciones correctas de idoneidad del negocio para un cliente en una situación determinada.

Fabricación de ventas: identificar las oportunidades comerciales

William Penn (padre fundador de Pensilvania) dijo, "El método evita los problemas en los negocios porque facilita las tareas, evita la confusión, ahorra tiempo e indica qué hacer y qué esperar a aquellos que dependen de los negocios". Para el profesional de ventas, existe un método que le facilitará las tareas, ahorrará tiempo, y desarrollará una maquinaria de ventas predecible. Este método, que es el modelo de fabricación de ventas (del inglés Sales Manufacturing(TM)), no es una forma de vender, es una forma de pensar. No es un proceso de ventas; es un modelo para desarrollar los procesos de ventas específicos que satisfagan mejor las necesidades de su empresa. En este curso descubrirá los principios del método de fabricación de ventas y cómo abordar las etapas de identificación y gestión de clientes potenciales, y desarrollo empresarial del sistema para asegurarse de que tiene "materias primas" suficientes para determinar el funcionamiento satisfactorio de su maquinaria de ventas.

Principios básicos de una atención al cliente excepcional

La voz de su cliente

Superar situaciones delicadas en la atención al cliente

Qué quiere el cliente

Cómo diseñar encuestas de satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente: del análisis a la puesta en práctica

Los resultados que obtenga de una encuesta sobre satisfacción del cliente bien diseñada dependerán, en gran medida, de la potencia de las herramientas de análisis que aplique a los datos y de la eficacia de las medidas tomadas según la información resultante. Aunque su equipo estadístico es el más indicado para realizar dicho análisis, podrá utilizar los resultados de la encuesta de manera más eficaz si entiende cómo se aplican las herramientas analíticas clave. En este curso, aprenderá a transformar los datos en información que se pueda llevar a la práctica. Conocerá las herramientas del análisis estadístico básico, así como aquellas que muestran relaciones y le permiten planificar mejoras. Asimismo, descubrirá cómo pasar de comprender la situación de satisfacción de sus clientes a aplicar mejoras para aumentar la satisfacción.

Dirigir a un equipo orientado al cliente

Trabajar con clientes internos

Un excelente servicio al cliente es un elemento primordial de todo negocio exitoso. Sin embargo, usted no debe pasar por alto la importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de sus compañeros, es decir, de sus clientes internos. Al ayudar a los demás empleados de la empresa, usted contribuye al éxito de esta. Un buen servicio a sus clientes internos mejora el ánimo de la gente, su productividad y el servicio a los clientes externos, lo que aumenta la esabilidad financiera de la empresa. Dar un buen servicio a sus clientes internos significa que la gente con la que trabaja puede ver, oír y sentir que se la valora. Si los empleados se valoran entre sí, el resultado es un mejor rendimiento que contribuye al éxito de la empresa y crea un ambiente laboral positivo y productivo.

La importancia de servir a los clientes internos

• Reconocer los beneficios de mejorar el servicio que ofrece a sus clientes internos.
• Definir quiénes son los clientes internos clave y no clave.
• Crear una declaración eficaz de la experiencia del cliente.

Comunicarse con sus clientes internos

• Reconocer los beneficios de comunicarse eficazmente con sus clientes internos.
• Usar las experiencias físicas de los clientes internos para satisfacer y superar las probables expectativas de dichos clientes.
• Usar una conducta asertiva para manejar el conflicto en una situación determinada.

El servicio al cliente interno: un enfoque estructurado

• Reconocer los beneficios de usar un enfoque estructurado en la implementación del servicio al cliente interno.
• Crear un plan de servicio al cliente interno.
• Fijar estándares apropiados para el servicio al cliente interno en una situación dada.
• Usar los tipos adecuados de preguntas para obtener feedback de los clientes internos.

Disponible en Latinoamerican también!

System Requirements:

• Cable and DSL internet connections are recommended for the best experience.

• CPU: 1 GHz or higher
• RAM: 2 GB or higher
• Resolution: 1280 x 720 or higher
• Speakers / Headphones
• Microphone (Webinar / Live Online sessions)

• Microsoft Windows 7 or 10 (Home, Pro)
• Mac OSX 10 or higher.
• Latest Chrome OS
• Latest Linux Distributions

NOTE: While we understand that our courses can be viewed on Android and iPhone devices, we do not recommend the use of these devices for our courses. The size of these devices do not provide a good learning environment for students taking online or live online based courses.

• Latest Google Chrome is recommended for the best experience.
• Latest Mozilla FireFox
• Latest Microsoft Edge
• Latest Apple Safari

• Office suite software (Microsoft Office, OpenOffice, or LibreOffice)
• PDF reader program (Adobe Reader, FoxIt)
• Courses may require other software that is denoted in the above course outline.